Liderança de Idéia: Como uma Abordagem Centrada no Cliente é Essencial para o Sucesso da GroundProbe
Analista Comercial e de Contas Globais da GroundProbe, Noelia Eguillor
Muitas pessoas, quando pensam na GroundProbe, logo se lembram da tecnologia de radar de estabilidade de taludes mais conceituada e confiável da indústria mineradora. Mas ter a tecnologia mais consolidada – que jamais falhou em detectar um desmoronamento – não é questão de sorte. É resultado de uma abordagem sistemática às prioridades, pessoas e sistemas do mercado; uma abordagem tal que enxerga toda a organização operando em sinergia para entregar um valor excepcional a cada cliente.
Trata-se de uma abordagem centrada no cliente; uma tal que se baseia na prestação de serviços inovadores e inestimáveis em conjunto com nossos produtos, para garantir que nossos clientes recebam aquilo de que precisam.
Para nossos clientes, o resultado que almejamos alcançar é uma parceria forte e duradoura, construída sobre os pilares da compreensão de suas necessidades únicas, inclusão em nosso processo de inovação e cumprimento de nossas promessas. Nesse sentido, nossas equipes de suporte técnico local e nossos Serviços de Suporte Geotécnico (SSG) fazem com que nos destaquemos.
Em termos financeiros, a teoria da administração considera a receita recorrente como o modelo ideal de negócios. Contudo, a essa teoria falta um elemento essencial: isso requer inovação, melhoria contínua e intimidade com o cliente. Para a GroundProbe, nossas equipes de suporte e serviços costumam ser o canal de comunicação com nossos clientes e nossa forma de mantermos a proximidade com eles. É através desses canais que temos um círculo virtuoso contínuo de feedback e melhorias.
Por meio dos serviços valiosos que prestamos a nossos clientes, recebemos diretamente daqueles que usam nossa tecnologia os insights necessários para melhorá-la. Com nossos serviços de suporte técnico, asseguramos que nossos clientes obtenham o máximo de valor de nossas tecnologias ao mesmo tempo em que passamos a conhecer suas necessidades. Nosso SSG nos permite aprender continuamente com o maior banco de dados de falhas de talude do mundo, nos ajudando a realizar melhoras contínuas em nosso hardware, software e serviços.
Estar perto dos clientes somente não é suficiente para dizer que somos centrados nos clientes. Centrar-se no cliente consiste em adicionar o feedback dos clientes aos nossos processos e monitorar nosso desempenho em relação a tal feedback.
Nossas equipes locais são fundamentais para esse processo. Elas estão continuamente em contato com nossos clientes, tanto localmente quanto à distância, monitorando os KPIs e lidando com qualquer preocupação identificada em nossos mecanismos de feedback. Elas tomam as necessidades e vontades de nossos clientes e asseguram um feedback contínuo para nossas equipes de
Desenvolvimento de Produtos e Confiabilidade. Resumindo, nossas equipes locais em cada unidade de negócios são fundamentais às melhorias contínuas que buscamos para o processo, qualidade e tecnologia na GroundProbe. Isso nos permite manter uma rede global com experiência local no apoio à nossa cultura centrada no cliente.
Se pensarmos nos extremos serviço e produto, a GroundProbe se posiciona no meio: nossas soluções de monitoramento geotécnico não estão completas sem o nosso suporte técnico e de engenharia. Não é apenas uma decisão de negócios, é o segredo do nosso sucesso.